Recenzje

"Prze­czy­ta­łem Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia pod­czas week­endu, w trak­cie lotu, a to, czego się nauczy­łem, zaczą­łem wpro­wa­dzać w życie w ponie­dzia­łek - i od tego czasu sto­suję nie­ustan­nie. Już zamó­wi­łem egzem­pla­rze dla zespołu wyż­szej kadry kie­row­ni­czej oraz dla moich doro­słych dzieci".

Bob Eckert, dyrek­tor gene­ralny i pre­zes firmy Mat­tel

"Ta książka pomoże ci zmie­nić osoby nie­do­stępne i trudne w kon­tak­tach w two­ich sprzy­mie­rzeń­ców, odda­nych klien­tów, lojal­nych współ­pra­cow­ni­ków i przy­ja­ciół na całe życie".

Keith Fer­razzi, autor best­sel­le­rów Ni­gdy nie jedz sam oraz Who's got your back

"Czyta się ją lekko, z łatwo­ścią sto­suje się do zawar­tych w niej wska­zó­wek, a efekty tego są zdu­mie­wa­jące".

Mar­shall Gold­smith, autor best­sel­le­rów SUK­CES... i co dalej? oraz Suc­ces­sion. Are You Ready?

"Prze­ło­mowa praca, którą wszy­scy lide­rzy, obecni i przy­szli, powinni prze­czy­tać, a co waż­niej­sze - sto­so­wać w prak­tyce".

War­ren Ben­nis, pro­fe­sor zarzą­dza­nia na Uni­wer­sy­te­cie Połu­dnio­wej Kali­for­nii (USC) oraz autor książki Droga lidera

"Książka Gou­l­stona speł­nia obiet­nice autora. Prze­czy­taj ją, a poznasz sekret tego, jak poro­zu­mieć się z abso­lut­nie każ­dym. Naprawdę mam na myśli każ­dego"!

Mark Vic­tor Han­sen, współ­au­tor książki Bal­sam dla duszy

"Pełna obra­zo­wych prak­tycz­nych rad, które będą pomocne w każ­dym rodzaju kon­tak­tów z innymi. Mark Gou­l­ston rozu­mie, że w komu­ni­ko­wa­niu się cho­dzi nie tyle o stra­te­gie i tech­niki, ile o nawią­zy­wa­nie auten­tycz­nych rela­cji z ludźmi. Jego wgląd w zacho­wa­nie innych to praw­dziwy skarb".

Ste­ven B. Sam­ple, rek­tor Uni­wer­sy­tetu Połu­dnio­wej Kali­for­nii oraz autor best­sel­lera The Con­tra­rians Guide to Leader­ship

"Bar­dzo wiele osób nie wie, czym jest intro­spek­cja. W swo­jej nowej książce Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia Mark Gou­l­ston uczy nas, że ma ona wielką moc. Autor poka­zuje nam, jak patrzeć na sie­bie i na nasze związki z innymi, tak aby uświa­do­mić sobie rze­czy ważne, dzięki któ­rym będziemy sku­tecz­niej pra­co­wać i lepiej się bawić. Może ci się wyda­wać, że jesteś pewny sie­bie i pełen pasji, gdy tym­cza­sem inni mogą postrze­gać cię jako aro­ganc­kiego i impul­syw­nego. Prze­paść, która dzieli te dwa punkty widze­nia, to czę­sto róż­nica decy­du­jąca o suk­ce­sie lub porażce. Gou­l­ston napi­sał ważną książkę, aby pomóc nam zbu­do­wać most nad tą prze­pa­ścią i roz­wi­nąć naszą zdol­ność do intro­spek­cji".

John Byrne, redak­tor naczelny Busi­ness Week

"Komu­ni­ka­cja nie polega wyłącz­nie na tym, że coś mówimy, ale rów­nież na tym, że zosta­jemy wysłu­chani. Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia to nie­odzowny prze­wod­nik w podróży, któ­rej celem jest lepiej słu­chać, trosz­czyć się, udzie­lać wska­zó­wek oraz poczuć speł­nie­nie. Dzię­ku­jemy ci, Mark".

Fran­ces Hes­sel­bein, prze­wod­ni­cząca oraz zało­ży­cielka i pre­ze­ska Leader to Leader Insti­tute

"Mark Gou­l­ston udziela nam wska­zó­wek, jak poro­zu­mie­wać się z ludźmi i nawią­zy­wać bli­skie rela­cje w życiu oso­bi­stym i zawo­do­wym. Ta książka to - jak dotych­czas - jego naj­waż­niej­sze osią­gnię­cie i lek­tura obo­wiąz­kowa dla każ­dego, kto chce dzia­łać sku­tecz­niej".

Wayne Gat­ti­nella, prze­wod­ni­czący i dyrek­tor gene­ralny WebMD

"Dok­tor Gou­l­ston, bazu­jąc na doświad­cze­niu, bły­sko­tli­wie wska­zuje nam, jak wpro­wa­dzać w życie złotą zasadę: "Innych trak­tuj tak, jak sam chciał­byś być trak­to­wany"".

Michael Cri­telli, eme­ry­to­wany dyrek­tor naczelny i pre­zes Pit­ney Bowes

"Przez więk­szą część swo­jego życia uwa­ża­łem, że zawsze jestem w sta­nie doga­dać się w każ­dej pro­ble­ma­tycz­nej kwe­stii i że zawsze potra­fię wpro­sić się na przy­ję­cie. Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia oraz rady Marka pomo­gły mi "wsłu­chać się" do następ­nego poziomu. Ta książka to kanon i lek­tura obo­wiąz­kowa dla każ­dego lidera w świe­cie biz­nesu".

Jason Cala­ca­nis, przed­się­biorca z branży inter­ne­to­wej, dyrek­tor naczelny Mahalo

"Chcesz opa­no­wać jedną klu­czową umie­jęt­ność nie­odzowną do tego, by odnieść suk­ces w życiu zarówno zawo­do­wym, jak i oso­bi­stym? Prze­czy­taj Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia. Pro­ste, łatwe w zasto­so­wa­niu tech­niki Gou­l­stona są bar­dzo sku­teczne - a rezul­taty cię zadzi­wią".

Dr Ivan R. Misner, zało­ży­ciel i pre­zes BNI, autor książki The 29% Solu­tion. 52 Networ­king Suc­cess Stra­te­gies

"W obec­nych cza­sach, gdy roz­wój tech­no­lo­giczny zapiera dech w pier­siach, łatwo jest stra­cić z oczu to, co naprawdę nas łączy. Łatwe do zasto­so­wa­nia wska­zówki Marka Gou­l­stona pomogą czy­tel­ni­kowi nawią­zać przy­datne rela­cje w pracy oraz zbli­żyć się do rodziny i przy­ja­ciół. Ta fascy­nu­jąca mie­szanka infor­ma­cji o funk­cjo­no­wa­niu mózgu oraz poko­ny­wa­niu barier utrud­nia­ją­cych sku­teczne poro­zu­mie­nie sprawi, że z chę­cią zasto­su­jesz prak­tyczne suge­stie Gou­l­stona. Innymi słowy, prze­czy­taj Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia".

Tom Nel­son, dyrek­tor ds. ope­ra­cyj­nych AARP

"Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia poka­zuje, że to, co mówisz innym, ma o wiele mniej­sze zna­cze­nie niż to, co pozwa­lasz im powie­dzieć. Gou­l­ston słu­chał bar­dzo uważ­nie, ponie­waż jest to nie tylko jedna z jego naj­lep­szych ksią­żek, ale i jedna z naj­lżej­szych i naj­przy­jem­niej­szych lek­tur doty­czą­cych tego, jak ważne jest słu­cha­nie".

Cathy Gre­en­berg, autorka What Happy Women Know

"Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia to lek­tura obo­wiąz­kowa dla każ­dego, kto chce popra­wić swoje rela­cje w domu, w pracy lub w oto­cze­niu. Mark Gou­l­ston napi­sał arcy­dzieło, dzięki któ­remu życie czy­tel­ni­ków zyska na jako­ści - ponie­waż o wiele łatwiej będzie im się sku­tecz­nie poro­zu­mie­wać. Koniecz­nie prze­czy­taj prze­czy­taj"...

Dr David Fein­berg, dyrek­tor naczelny Hospi­tal Sys­tem na Uni­wer­sy­te­cie Kali­for­nij­skim w Los Ange­les (UCLA)

"Mądrość Marka bazuje nie tylko na jego wie­dzy, ale i na doświad­cze­niu. Prze­czy­ta­łam setki ksią­żek, ale tylko kilka z nich zawiera infor­ma­cje, które mogę fak­tycz­nie zasto­so­wać w życiu zawo­do­wym i oso­bi­stym. Mark opi­suje realne pro­blemy i rze­czy­wi­ste prak­tyczne roz­wią­za­nia".

Ste­phe­nie Allen, pre­ze­ska Food Deve­lop­ment, Dream Din­ners

"U Gou­l­stona wyczuwa się głę­boką życz­li­wość - a takich osób znam nie­wiele. Jego zdol­ność do tego, by pomóc nam ujrzeć samych sie­bie bez zbroi, jest zarówno jego talen­tem, jak i jego darem dla nas. To książka pisana pro­sto z serca. Teraz od nas zależy, czy zaczniemy słu­chać".

Josh Waitz­kin, autor The Art of Lear­ning

"W świe­cie, w któ­rym każdy chce mówić, tajem­nicą suk­cesu jest sztuka słu­cha­nia. Nie wszy­scy wielcy lide­rzy to dosko­nali mówcy - ale wszy­scy oni są dosko­na­łymi słu­cha­czami. W swo­jej książce Mark Gou­l­ston ujaw­nia praw­dziwe sekrety doty­czące tej umie­jęt­no­ści. Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia sta­nie się jedną z ksią­żek, która w ciągu kolej­nego dzie­się­cio­le­cia wpły­nie naj­bar­dziej na jej odbior­ców w świe­cie biz­nesu i poza nim".

Dr Andreas Sal­cher, autor książki Uta­len­to­wany uczeń i jego wro­go­wie oraz The Woun­ded Human, współ­za­ło­ży­ciel Sir Karl Pop­per School

"Nasi rodzice fak­tycz­nie mieli rację - musimy nauczyć się słu­chać. W książce Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia Gou­l­ston szcze­gó­łowo opi­suje zro­zu­mia­łym języ­kiem, w jaki spo­sób słu­cha­nie może pomóc nam w osią­gnię­ciu celów w życiu oso­bi­stym i zawo­do­wym. Książka jest o czymś wię­cej niż tylko o słu­cha­niu dla samego słu­cha­nia - jest o słu­cha­niu, które ma swój cel".

Dr Dwayne C. Proc­tor, dyrek­tor ds. pro­gra­mo­wych Robert Wood John­son Foun­da­tion

Przedmowa

Przed­mowa

Kie­row­nicy, dyrek­to­rzy i han­dlowcy czę­sto mówią mi: "Roz­mowa z tym a tym przy­po­mina wale­nie głową w mur".

Kiedy sły­szę te słowa, odpo­wia­dam: "Prze­stań walić głową w mur i poszu­kaj oblu­zo­wa­nych cegieł". I znajdź oblu­zo­waną cegłę - czyli dowiedz się, czego druga osoba naprawdę od cie­bie potrze­buje - a będziesz w sta­nie poko­nać naj­więk­sze prze­szkody i nawią­zać takie rela­cje z innymi, o jakich ni­gdy nie sądzi­łeś, że są moż­liwe.

To przy­wo­dzi mi na myśl mojego przy­ja­ciela i współ­pra­cow­nika Marka Gou­l­stona. Mark ma nie­mal magiczną umie­jęt­ność poro­zu­mie­wa­nia się z każ­dym: z sze­fami kor­po­ra­cji, kie­row­ni­kami, pacjen­tami, klien­tami, skłó­co­nymi krew­nymi, a nawet z pory­wa­czami, któ­rzy biorą zakład­ni­ków, ponie­waż zawsze potrafi zna­leźć tę oblu­zo­waną cegłę. Jest geniu­szem w dzie­dzi­nie komu­ni­ko­wa­nia się z oso­bami, z któ­rymi nie spo­sób się poro­zu­mieć - a dzięki tej książce dowiesz się, jak to robi.

Z Mar­kiem zetkną­łem się po raz pierw­szy dzięki jego książce Get Out of Your Own Way at Work ["Nie prze­szka­dzaj sobie w pracy"]. Jego książki, jego praca, a co naj­waż­niej­sze - jego osoba, wywarły na mnie takie wra­że­nie, że skon­tak­to­wa­łem się z nim. Obec­nie jeste­śmy part­ne­rami zawo­do­wymi. Mark to jeden z prze­wod­ni­ków ide­owych i lide­rów pro­gra­mo­wych w Fer­razzi Gre­en­li­ght i mój zaufany doradca. Dzięki temu, że widzia­łem go pod­czas pracy, mogę wyja­śnić, dla­czego wszy­scy, począw­szy od FBI, a skoń­czyw­szy na Oprah, słu­chają uważ­nie, kiedy Mark wyja­śnia, jak poro­zu­mie­wać się z innymi. Jego tech­niki, choć spra­wiają wra­że­nie pro­stych, są naprawdę sku­teczne.

Aha, i niech nie zraża cię fakt, że Mark to psy­chia­tra. Jest przy tym jed­nym z naj­lep­szych nego­cja­to­rów biz­ne­so­wych, jakich kie­dy­kol­wiek spo­tka­łem. Wpuść go do biura, gdzie wszy­scy są ze sobą skłó­ceni albo gdzie zespół sprze­da­żowy nie może prze­ko­nać klienta do swo­jej oferty lub gdzie morale albo wydaj­ność spa­dają, a on roz­wiąże pro­blem szybko i w taki spo­sób, że wszy­scy będą czuć się wygrani i usa­tys­fak­cjo­no­wani.

Jeżeli pra­gniesz osią­gnąć taki suk­ces, to lep­szego doradcy od Marka nie znaj­dziesz. Jest bły­sko­tliwy, zabawny, miły i inspi­ru­jący, a jego opo­wiastki o wszyst­kich, począw­szy od nie­pro­szo­nych gości, któ­rzy przy­je­chali na waka­cje, po F. Lee Baileya, w rów­nym stop­niu bawią, jak i zmie­niają życie. Zatem baw się dobrze - a nowe, sku­teczne umie­jęt­no­ści sto­suj, aby ludzi "nie­moż­li­wych" i "nie­re­for­mo­wal­nych" zmie­nić w swo­ich zwo­len­ni­ków, odda­nych klien­tów, lojal­nych współ­pra­cow­ni­ków oraz przy­ja­ciół na zawsze.

Keith Fer­razzi

Przedmowa do wydania w wersji papierowej

Przed­mowa do wyda­nia w wer­sji papie­ro­wej

Codzien­nie dowia­duję się od ludzi z całego świata, że Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia zmie­niło ich życie. Te opo­wie­ści zachwy­cają mnie i inspi­rują, ponie­waż głę­boko wie­rzę, że możemy "uzdro­wić świat już po jed­nej roz­mo­wie".

Listy i komen­ta­rze, jakie otrzy­muję, nad­cho­dzą od ludzi na wszyst­kich szcze­blach dra­biny spo­łecz­nej. Od dyrek­to­rów gene­ral­nych i gospo­dyń domo­wych, od mini­strów, przed­sta­wi­cieli han­dlo­wych, nauczy­cieli i poli­cjan­tów. Od absol­wen­tów, któ­rzy zdo­byli "nie­osią­galne" sta­no­wi­sko, bo słu­chali. Od kobiety, która ura­to­wała swoją karierę zawo­dową, dla­tego że doga­dała się z nie­do­stęp­nym sze­fem.

Wiele listów, które docie­rają, dopro­wa­dza mnie do łez. Na przy­kład pewna matka z Okla­homy napi­sała mi, że sto­su­jąc narzę­dzia z Po pro­stu słu­chaj. Sztuka poro­zu­mie­nia, pojed­nała się z adop­to­waną córką Męż­czy­zna z Indii napi­sał, że po dwu­dzie­stu latach bez kon­taktu zaczął z nim roz­ma­wiać jego ojciec.

Z kolei inni czy­tel­nicy książki spra­wiają, że śmieję się w głos. Oto jeden z moich ulu­bio­nych komen­ta­rzy:

"Po pro­stu słu­cha­łem żony przez ostatni tydzień. Jest ogrom­nie szczę­śliwa i zasta­na­wia się, co się ze mną stało".

Czuję pokorę w obli­czu takich słów czy­tel­ni­ków i cenię sobie to, że zechcieli poświę­cić czas i wysi­łek, by skon­tak­to­wać się ze mną. Jestem im wdzięczny za potwier­dze­nie dwóch rze­czy, któ­rych nauczy­łem się na pod­sta­wie wła­snych doświad­czeń. Po pierw­sze tej, że zwy­kłe słu­cha­nie ludzi zmie­nia życie zarówno ich, jak i twoje. A po dru­gie, że nie­mal wszy­scy ludzie - bez względu na to, kim są i gdzie miesz­kają - reagują na praw­dziwe słu­cha­nie, bez żad­nych ukry­tych w nim moty­wów, auten­tycz­nie i ser­decz­nie.

Jest jesz­cze coś, co czy­tel­nicy nie­usta­jąco mi powta­rzają: słu­cha­nie spra­wia, że mają bar­dziej empa­tyczne podej­ście do ludzi w swoim życiu - a tym samym odnaj­dują w sobie to, co naj­lep­sze i naj­war­to­ściow­sze. Jak ujął to jeden z nich: "Dzięki słu­cha­niu sam mogłem udo­wod­nić sobie, że naprawdę jestem tro­skliwą osobą. W rezul­ta­cie wresz­cie poczu­łem, że zasłu­guję na to, żeby odnieść suk­ces i być szczę­śli­wym".

Mam nadzieję, że podob­nie jak ci czy­tel­nicy, także ty odkry­jesz, że sekre­tem poro­zu­mie­nia z ludźmi nie jest mówie­nie do nich, lecz ich słu­cha­nie. Kiedy uwie­rzysz, że ludzie mają ci do opo­wie­dze­nia ważną histo­rię, i pozwo­lisz, aby to zro­bili, będziesz zdu­miony tym, co się wyda­rzy.

A jeśli już mowa o histo­riach, to chciał­bym na koniec zło­żyć ogromne podzię­ko­wa­nia wszyst­kim czy­tel­ni­kom z całego świata, któ­rzy tak wspa­nia­ło­myśl­nie podzie­lili się ze mną swo­imi histo­riami. Dzię­kuję rów­nież nowym czy­tel­ni­kom - za to, że pozwa­la­cie mi dzie­lić się z wami moimi pomy­słami i ide­ami. Mam nadzieję wkrótce usły­szeć o waszych suk­ce­sach.

Mark Gou­l­ston

Podziękowania

Podzię­ko­wa­nia

Spo­śród wszyst­kich ksią­żek, jakie napi­sa­łem, niniej­sza jest źró­dłem mojej naj­więk­szej dumy i entu­zja­zmu. Ale jeżeli odnie­sie suk­ces, to tylko dzięki mądremu, tro­skli­wemu, życz­li­wemu, kry­tycz­nemu i hoj­nemu wspar­ciu i pomocy wielu osób.

Przede wszyst­kim dzię­kuję moim czy­tel­ni­kom, pacjen­tom i klien­tom, któ­rzy powie­rzyli mi swoje nadzieje i lęki oraz umoż­li­wili mi prze­ka­za­nie ci tego, czego nauczy­łem się, poma­ga­jąc im.

Jestem rów­nież wdzięczny Bil­lowi Glad­stone'owi i Ming Rus­sel, moim odda­nym i nie­za­wod­nym agen­tom w Water­side Pro­duc­tions - za ich wkład i wska­zówki oraz za to, że przy­wo­ły­wali mnie do porządku, kiedy zaczy­na­łem sam sobie wcho­dzić w drogę. Wiel­kie podzię­ko­wa­nia należą się rów­nież Ellen Kadin, dyrek­torce wyko­naw­czej mojego wydawcy AMA­COM Books - za to, że poko­chała ten pro­jekt, i za jej zdro­wo­roz­sąd­kowe podej­ście, gdy zba­cza­łem z drogi i odda­la­łem się od dotrzy­ma­nia obiet­nicy zło­żo­nej czy­tel­ni­kom. Naj­prak­tycz­niej­sze i gotowe do zasto­so­wa­nia narzę­dzia opi­sane w niniej­szej książce w naj­więk­szej mie­rze zawdzię­czam temu, że Ellen grała rolę steru i mie­cza w tym rej­sie. Ogromne podzię­ko­wa­nia skła­dam także dr San­drze Vogel, tre­nerce i kon­sul­tantce ds. przy­wódz­twa na Xavier Uni­ver­sity Leader­ship Cen­ter w Cin­cin­nati - za jej bez­cenną pomoc przy nowym wyda­niu tej książki. Jestem rów­nież wdzięczny Ali­son Blade, która pomo­gła mi wyra­zić moje prze­sła­nie w spo­sób zro­zu­miały, a także mojemu nie­zmien­nie odda­nemu poprzed­niemu redak­to­rowi Joh­nowi Duf­fowi z Pen­guin Put­nam.

Podzię­ko­wa­nia należą się także moim bli­skim przy­ja­cio­łom i nad­zwy­czaj­nym spe­cja­li­stom od PR-u: Tomowi Bren­na­nowi, Pam Golum, Che­rie Kerr, Annie Jen­nings i Paxto­nowi Quigley­owi. Jestem rów­nież bar­dzo wdzięczny Lynne John­son z Fast Com­pany, która zaj­muje się moją rubryką "Leading Edge" i blo­gami, Mar­cowi Busca­glii z Tri­bune Media Servi­ces, który upo­wszech­nia moją rubrykę "Solve Any­thing with Dr. Mark" ["Roz­wiąż każdy pro­blem z dok­to­rem Mar­kiem"], oraz Arian­nie Huf­fing­ton ("Huf­fing­ton Post"), Mat­towi Edel­ma­nowi (People­Jam), Kelly Ja'don (Basi­lAnd­Spice.com) i Mari­sie Porto (Divorce-360.com) - za to, że zamiesz­czają wpisy z moich blo­gów i arty­kuły.

Jestem także bar­dzo zobo­wią­zany nastę­pu­ją­cym oso­bom: Keithowi Fer­raz­ziemu, Joh­nowi Kelly'emu, Jef­fowi Kapla­nowi, Jimowi Han­no­nowi, Pete­rowi Winic­kowi, Kel­lee John­son, Bo Man­nin­gowi, Chri­sowi Tuf­fli i innym, któ­rych pozna­łem i z któ­rymi pra­cuję w Fer­razzi Gre­en­li­ght, fir­mie z Los Ange­les. Keith pier­wot­nie chciał zaty­tu­ło­wać swój naj­więk­szy best­sel­ler Ni­gdy nie jedz sam ina­czej - Nie dotrzesz tam sam. To szczera prawda! A jego naj­now­sza książka Who's Got Your Back ["Kto cię wspiera"] pod­kre­śla, jak ważna jest w twoim życiu obec­ność ludzi, któ­rzy pomogą ci się pozbie­rać, powie­dzą ci kilka słów prawdy i kopną cię w tyłek (kiedy będzie ci to potrzebne).

Pod wpły­wem wymie­nio­nych tu osób otwo­rzy­łem się na świat ludzi, któ­rzy ofe­ro­wali mi swoją pomoc. Należy tu wspo­mnieć zwłasz­cza o: Mar­ti­nie Addi­so­nie (Video Arts), Tonym Baxte­rze (Disney), Lee Can­te­rze, Jaso­nie Cala­ca­nisi (Mahalo), Chri­sie Cof­feyu, Ste­phe­nie Den­ningu, Mar­tym Edel­sto­nie i Mar­jory Abrams (Boar­droom), Paulu i Sarah Edward­som, Bron­wyn Fryer (Harvard Busi­ness Review), Dave Ful­le­rze (Costo Con­nec­tion), Micha­elu Gervais (Pin­nacle Per­for­mer), Taavo Godt­fred­se­nie (Skil­l­soft), Kata­li­nie Groh (Groh Pro­duc­tions), Sha­wie Hun­te­rze (Skil­l­soft), Lin­dzie Kane (Bank of New York Mel­lon), Dave Loga­nie (ten od Przy­wódz­twa ple­mien­nego), Mar­tym Nemko (NPR), Stacy Phil­lips (Phil­lips, Ler­ner, Lau­zon and Jamra), Bil­lym Pit­tar­dzie (Lynda.com), Tonym Rob­bin­sie, Davi­dzie Rocku (Neu­ro­le­ader­ship), Karen Sal­man­sohn (Bounce Back!), Heather Shea Shultz, Edwi­nie Shne­id­ma­nie (UCLA), Leo Til­ma­nie (Finan­cial Dar­wi­nism), Rebecce Tor­rey (Manatt), Joshu ("Bobby Fishe­rze") Waitz­ki­nie oraz Pete­rze Why­bro­wie (UCLA).

Podzię­ko­wa­nia należą się także lide­rom, dla któ­rych naj­cen­niej­szą rze­czą jest czas, a mimo to poda­ro­wali mi go, roz­mo­wia­jąc ze mną: Scot­towi Adel­so­nowi (Houli­han Lokey), Sha­ron Allen (Delo­itte), Jef­frey­owi Ber­gowi (ICM), Angeli Bra­ley (Wel­l­po­int), Mike'owi Cri­tel­liemu (Pit­ney Bowes), Bobowi Ecker­towi (Mat­tel), Wer­ne­rowi Erhar­dowi, Jona­tha­nowi Fiel­din­gowi (L.A. County Public Health), Jimowi Fre­ed­ma­nowi (Bar­ring­ton Asso­cia­tes), Bil­lowi Geo­rge'owi (byłemu dyrek­to­rowi wyko­naw­czemu w Med­tro­nic i Harvard Busi­ness School), Mar­shal­lowi Gold­smi­thowi, Jimowi Good­ni­gh­towi (SAS), Pete­rowi Gube­rowi (Man­da­lay), Mar­kowi Vic­to­rowi Han­se­nowi (Chic­ken Soup), Fran­ces Hes­sel­bein (Leader to Leader Insti­tute), Leonar­dowi Kle­in­roc­kowi (UCLA), Mike'owi Leve­nowi (Geo­r­gia Aqu­arium), Jimowi Mazzo (Advan­ced Medi­cal Optics), Iva­nowi Misne­rowi (BNI), Oma­rowi Noorza­dowi (Tri-Cities Regio­nal Cen­ter), Tomowi O'Toole (Hyatt), Bil­lowi Quick­si­lve­rowi (Manatt), Carli San­ger (LA's Best), Scot­towi Scher­rowi (Ulti­mata Software), Jimowi Sine­ga­lowi (Costco), sir Mar­ti­nowi Sor­rel­lowi (WPP); Bobowi Sut­to­nowi (Stan­ford), Larry'emu Tho­ma­sowi (Guitar Cen­ter), Ray­mon­dowi Tye (Uni­ted Liqu­ors), Wil­lia­mowi Ury (Harvard), Duane'owi Wal­lowi (White & Case) oraz Davi­dowi Wanowi (Harvard Busi­ness Publi­ca­tions).

Moje naj­głęb­sze podzię­ko­wa­nia i słowa wdzięcz­no­ści prze­ka­zuję mojej kocha­ją­cej i wspie­ra­ją­cej rodzi­nie, w tym mojej żonie Lisie i dzie­ciom: Lau­ren, Emily i Billy'emu, któ­rzy są wiecz­nym gwa­ran­tem tego, że ni­gdy nie będę brał sie­bie zbyt poważ­nie, oraz mojej mamie Ruth i bra­ciom: Noelowi i Rober­towi, oraz ich rodzi­nom - za nie­usta­jącą miłość i zaufa­nie.

I w końcu ogromne podzię­ko­wa­nia dla nastę­pu­ją­cych osób, w tym także tych, które już nie żyją, a któ­rych nie­usta­jące wspar­cie przez ostat­nie dzie­się­cio­le­cia ode­grało klu­czową w rolę w moim roz­woju i osią­gnię­ciu przeze mnie suk­cesu: Davida Ackerta, Sandy Archer, Rosanne Badow­ski, Joela Bagel­mana, Moniki Bal­lard, Stana Bar­keya, Loretty Bar­rett, Jor­dona Ben­dera, Hala Berg­mana, Davisa Bla­ine'a, Davida Bootha, Larry'ego Brauna, Erica Brucka, Shela Bruc­kera, Jona Camp­bella, Stana Deakina, Susan Dia­mond, Kathy Doheny, Jima Dor­seya, Alberta Dor­skinda, Ste­vena Drim­mera, Johna Duffa, Geof­freya Dun­bara, Neila Elmo­uchi, Vereny Flo­rence, Davida i Gail Fogel­so­nów, Johna Foxa, Sandy Fox, Kena i Lynn Fran­kli­nów, Petera Fro­sta, Gary'ego Gar­bo­witza, Larry'ego Ger­bera, Sel­wyna Ger­bera, Harry'ego Gla­zera, Rogera Goffa, Phi­lipa Gold­berga, Cathy Gre­en­berg, Gor­dona Gre­gory'ego, Kevina Greg­sona, Arlena Gun­nera, Holly Gustlin, Cyrusa Hek­mata, Bruce'a Hel­lera, Briana Hem­swor­tha, Patricka Henry'ego, Che­ryl Hodg­son, Paula Hynesa, Grace Jamry, Annie Jen­nings, Pre­stona John­sona, Marty'ego Jose­ph­sona, Joela Kaba­kera, Briana Katza, Jima Ken­nedy'ego, Nancy Kent, Jeffa Kicha­vena, Johna Kinga, Briana Kurtza, Tracy Kwi­ker, Petera Lau­zona, Marka Lefko, Davida Ler­mana, Marka Ler­nera, Davida LeVriera, Lisy Ling, Marka Lipisa, Andy'ego Ludluma, Jamesa Ludwicka, Chrisa Mal­berga, Ste­phena Mal­leya, Vicki Mar­tin, Kena McLe­oda, Wil­liama McNary'ego, Franka Mel­tona, Steve'a Min­dela, Rebekki Nassi, Micha­ela Par­kera, Kim­berly Pease, Stacy Phil­lips, Mar­tina Pichin­sona, Karen Poin­ter, Kena Pota­livo, Scotta Reg­berga, Tima Reu­bena, Marka Risleya, Terri Robin­son, Debo­rah Rod­ney, Patri­cii Roma­ine, Ivana Rosen­berga, Lee Ryana, Mil­li­cent San­chez, Myera San­kary'ego, Suzany San­tos, Gail Scha­per-Gor­don, Mor­riego Schect­mana, Grega Seala, Debo­rah Sha­mes, Billa Sher­mana, Marka i Mii Silver­ma­nów, Stana Stahla, Roberta Straussa, Rona Supan­cica, Erica Tauba, Tony'ego Tru­piano, Toma Tyr­rella, Moniki Urqu­idi, Mar­cii Was­ser­man, Boba Wein­berga, Joela Wein­ste­ina, Patri­cii Whe­eler, Warda Wie­mana i Halee Fischer-Wri­ght.

1. Czyim zakładnikiem jesteś?

1

Czyim zakład­ni­kiem jesteś?

Dobre zarzą­dza­nie to sztuka pole­ga­jąca na tym, że pro­blemy zmie­niamy w zagad­nie­nia tak inte­re­su­jące, a ich roz­wią­zy­wa­nie w zada­nie tak kre­atywne, że wszy­scy chcą się wziąć do pracy nad nimi.

PAUL HAW­KEN, AUTOR NATU­RAL CAPI­TA­LISM

Wła­śnie teraz jest w twoim życiu ktoś, z kim musisz się poro­zu­mieć. Ale nie potra­fisz, co dopro­wa­dza cię do szału. Może jest to ktoś, z kim pra­cu­jesz: pod­władny, czło­nek zespołu, klient lub szef. A może ktoś z domow­ni­ków: part­ner, rodzic, bun­tow­ni­czy nasto­la­tek czy wście­kła eks.

Pró­bo­wa­łeś już wszyst­kiego: logiki, per­swa­zji, siły, bła­ga­nia, gniewu, ale za każ­dym razem napo­ty­ka­łeś mur. Jesteś zły, sfru­stro­wany lub prze­ra­żony. Myślisz sobie: "Co teraz?".

Chcę, abyś zro­bił nastę­pu­jącą rzecz - pomyśl o tym, jak o sytu­acji, w któ­rej ktoś wziął zakład­nika. Dla­czego? Bo nie jesteś w sta­nie się uwol­nić. Opór, lęk, wro­gość, znie­chę­ce­nie, upór, ego­cen­tryzm czy nie­za­spo­ko­jone potrzeby dru­giej strony, podob­nie jak fakt, że nie jesteś w sta­nie pod­jąć sku­tecz­nych dzia­łań - spra­wiają, że tkwisz w pułapce.

Wła­śnie w tym momen­cie do akcji wkra­czam ja.

Jestem prze­cięt­nym face­tem - mężem, ojcem, leka­rzem - ale dawno temu odkry­łem, że posia­dam pewien talent. W każ­dej nie­mal sytu­acji potra­fię doga­dać się z innymi. Potra­fię prze­ko­nać opor­nych sze­fów, wście­kłych pra­cow­ni­ków lub zespoły zarzą­dza­jące, które nisz­czą same sie­bie, aby wspól­nie zna­leźli roz­wią­za­nie. Potra­fię poro­zu­mieć się z rodzi­nami, które są w trud­nej sytu­acji, i mał­żon­kami, któ­rzy z całego serca się nie­na­wi­dzą. Potra­fię nawet wpły­nąć na zmianę decy­zji osób, które biorą zakład­ni­ków, i despe­ra­tów, któ­rzy pra­gną popeł­nić samo­bój­stwo.

Nie mia­łem poję­cia, co takiego robię ina­czej niż wszy­scy, ale wie­dzia­łem, że to działa. Zda­wa­łem sobie sprawę z tego, że nie jestem mądrzej­szy od innych, ale wie­dzia­łem też, że mój suk­ces to nie kwe­stia przy­padku - ponie­waż moje dzia­ła­nia kon­se­kwent­nie oka­zy­wały się sku­teczne i odno­si­łem suk­ces w róż­nych sytu­acjach z róż­nymi oso­bami. Ale dla­czego oka­zy­wały się sku­teczne?

Odpo­wiedź zna­la­złem, ana­li­zu­jąc swoją metodę. Oka­zało się, że tra­fi­łem przy­pad­kowo na zestaw pro­stych, sku­tecz­nych tech­nik (nie­które z nich odkry­łem samo­dziel­nie, innych nauczy­łem się od swo­ich men­to­rów i współ­pra­cow­ni­ków), które przy­cią­gają do mnie ludzi, nawet wów­czas, gdy ci ludzie wole­liby zacho­wać dystans.

Aby to zro­zu­mieć, wyobraź sobie, że wjeż­dżasz samo­cho­dem na strome wzgó­rze. Wpa­dasz w poślizg, opony buk­sują, nie znaj­du­jąc opar­cia. Ale zre­du­kuj bieg, a odzy­skasz kon­trolę. I nagle droga wyj­dzie ci na spo­tka­nie.

Więk­szość ludzi, kiedy chce się poro­zu­mieć z innymi, wrzuca wyż­szy bieg. Prze­ko­nują. Zachę­cają. Kłócą się. Naci­skają. I tym samym wywo­łują opór. Gdy zasto­su­jesz moje tech­niki, zro­bisz coś dokład­nie odwrot­nego - będziesz słu­chać, zada­wać pyta­nia, sta­niesz się dla innych zwier­cia­dłem, w któ­rym zoba­czą to, co wła­śnie usły­sza­łeś. Kiedy tak zro­bisz, roz­mówca poczuje, że go dostrze­głeś, zro­zu­mia­łeś i wczu­łeś się w jego sytu­ację. W taki spo­sób nie­spo­dzie­wana reduk­cja bie­gów przy­cią­gnie ich do cie­bie.

Nie­zwy­kle sku­teczne tech­niki, któ­rych nauczysz się z niniej­szej książki, mogą spra­wić, że inni z łatwo­ścią i szybko - nie­rzadko w ciągu zale­d­wie minut - zmie­nią decy­zję z "nie" na "tak". Sto­suję te tech­niki codzien­nie, aby napra­wiać rela­cje w rodzi­nach i poma­gać skłó­co­nym parom znów się w sobie zako­chać. Sto­suję je, aby rato­wać firmy na kra­wę­dzi ban­kruc­twa, skła­niać do sku­tecznej współ­pracy skłó­co­nych kie­row­ni­ków, a han­dlow­com osią­gać "nie­osią­galne" wyniki sprze­daży. Sto­suję je także, aby poma­gać agen­tom FBI i nego­cja­to­rom w per­trak­ta­cjach z pory­wa­czami i odno­sić suk­cesy w naj­trud­niej­szych z moż­li­wych sytu­acji - w spra­wach życia i śmierci.

Prawdę mówiąc, jak sam się prze­ko­nasz, masz wiele wspól­nego z takimi nego­cja­to­rami - gdy cho­dzi o poro­zu­mie­wa­nie się z oso­bami, które nie chcą cię słu­chać. Wła­śnie dla­tego tę książkę roz­po­czyna opo­wieść o Franku.

Frank sie­dzi w swoim samo­cho­dzie na par­kingu przy dużym cen­trum han­dlo­wym. Nikt do niego nie pod­cho­dzi, bo przy­sta­wił sobie pisto­let do gar­dła. Wezwano bry­gadę anty­ter­ro­ry­styczną oraz zespół nego­cja­to­rów. Anty­ter­ro­ry­ści zajęli pozy­cje za innymi samo­cho­dami i pojaz­dami, usi­łu­jąc nie pro­wo­ko­wać męż­czy­zny.

Cze­kają, zapo­zna­jąc się jed­no­cze­śnie ze szcze­gó­łami sytu­acji. Patrzą na męż­czy­znę tuż po trzy­dzie­stce, który stra­cił pracę w dziale obsługi klienta w dużym skle­pie z pro­duk­tami elek­tro­nicz­nymi za to, że krzy­czał na klien­tów i współ­pra­cow­ni­ków. Był na kilku roz­mo­wach o pracę, ale bez powo­dze­nia. Agre­syw­nie odno­sił się do żony i dwójki małych dzieci.

Mie­siąc wcze­śniej żona z dziećmi prze­pro­wa­dziła się do rodzi­ców, któ­rzy miesz­kają w innym mie­ście. Oznaj­miła mu, że potrze­buje czasu, a on musi wziąć się w garść. Wła­ści­ciel miesz­ka­nia, które wynaj­mo­wali, wyrzu­cił Franka, bo ten nie zapła­cił czyn­szu. Frank prze­pro­wa­dził się do obskur­nego pokoju w bied­nej dziel­nicy. Prze­stał się myć, golić i pra­wie nic nie jadł. Kro­plą, która prze­peł­niła kie­lich gory­czy, był sądowy zakaz zbli­ża­nia się do żony i dzieci, który otrzy­mał w przeded­niu zaję­cia miej­sca na par­kingu cen­trum han­dlo­wego.

Teraz główny nego­cja­tor spo­koj­nie roz­ma­wia z męż­czy­zną.

- Frank, jestem porucz­nik Evans. Będę z tobą roz­ma­wiać, ponie­waż możesz roz­wią­zać tę sytu­ację, nie robiąc sobie krzywdy. Wiem, że wydaje ci się, że nie masz wyboru, ale w rze­czy­wi­sto­ści jest ina­czej.

- Gówno wiesz! - krzy­czy Frank. - Jesteś taki, jak inni. Zostaw mnie, k...a, w spo­koju!

Porucz­nik Evans odpo­wiada:

- Raczej nie mogę tego zro­bić. Jesteś tutaj, pośrodku par­kingu pod cen­trum han­dlo­wym, z pisto­le­tem przy gar­dle, a ja chciał­bym ci pomóc zna­leźć inne wyj­ście z tej sytu­acji.

- Pier...l się! Nie potrze­buję niczy­jej pomocy!

W ten spo­sób roz­mowa toczy się przez godzinę. Prze­ry­wają ją chwile mil­cze­nia trwa­jące kilka minut lub dłu­żej. W miarę jak napły­wają infor­ma­cje o Franku, staje się jasne, że nie jest on czło­wie­kiem złym, tylko zagu­bio­nym i wście­kłym. Bry­gada anty­ter­ro­ry­styczna jest gotowa, żeby go zdjąć, w razie gdyby komu­kol­wiek gro­ził pisto­le­tem, ale wszy­scy poza Fran­kiem chcą, aby sprawa zakoń­czyła się poko­jowo. Tyle że się na to nie zanosi.

Po pół­to­rej godziny zja­wia się kolejny nego­cja­tor, detek­tyw Kra­mer. To absol­went jed­nego z kur­sów media­cji z pory­wa­czami, który pro­wa­dzi­łem dla poli­cji i nego­cja­torów z FBI.

Po zapo­zna­niu się pokrótce ze sprawą Franka i dotych­cza­so­wym prze­bie­giem nego­cja­cji detek­tyw Kra­mer udziela porucz­ni­kowi Evan­sowi wska­zó­wek:

- Chciał­bym, żebyś mu powie­dział coś takiego: "Pew­nie czu­jesz, że nikt nie ma poję­cia, jak to jest, kiedy pró­bo­wało się już wszyst­kiego i w końcu pozo­stało już tylko to jedno roz­wią­za­nie, prawda?".

- Powie­dział co? - pyta Evans.

- Powiedz face­towi: "Pew­nie czu­jesz, że nikt nie ma poję­cia, jak to jest, kiedy pró­bo­wało się już wszyst­kiego i w końcu pozo­stało już tylko to jedno roz­wią­za­nie, prawda?" - powta­rza Kra­mer.

Evans sto­suje się do wska­zó­wek i prze­ka­zuje suge­stię Fran­kowi, który tym razem odpo­wiada:

- Tak, zga­dza się. Nikt nie wie i nikogo to, k...a, nie obcho­dzi!

- Dobrze - mówi Kra­mer do Evansa. - Odpo­wie­dział "tak". Masz już punkt zacze­pie­nia. Na tym będziemy bazo­wać. - I pod­po­wiada mu kolejną kwe­stię: "I założę się, że nikt nie wie, jak to jest, kiedy codzien­nie budzisz się prze­ko­nany, że na pewno coś się nie uda. To też prawda, no nie?".

- Tak, każ­dego p...o dnia! Codzien­nie to samo! - brzmi odpo­wiedź.

Kra­mer radzi Evan­sowi, żeby ten powtó­rzył to, co usły­szał, i uzy­skał dodat­kowe potwier­dze­nie: "To dla­tego, że nikt nie wie, jak ciężko jest, i nikomu nie zależy? I dla­tego, że nic nie idzie dobrze, za to wszystko idzie źle? To wła­śnie dla­tego jesteś teraz w samo­cho­dzie z pisto­le­tem i chcesz z tym wszyst­kim skoń­czyć? Zga­dza się?".

- Zga­dza się - odpo­wiada Frank. W jego gło­sie pobrzmie­wają pierw­sze oznaki wyci­sze­nia.

- Opo­wiedz mi coś wię­cej. Co dokład­nie się wyda­rzyło? Kiedy ostat­nio w twoim życiu wszystko szło dobrze i co się od tego czasu stało, że wszystko się spie­przyło? - Evans zachęca go do roz­mowy. Frank zaczyna rela­cjo­no­wać wyda­rze­nia od momentu, kiedy zwol­niono go z pracy. Kiedy na chwilę milk­nie, Evans zwraca się do niego: - Naprawdę? Powiedz coś wię­cej.

Frank opi­suje swoje pro­blemy. W któ­rymś momen­cie, zgod­nie ze wska­zów­kami Kra­mera, Evans pyta:

- I przez to wszystko poczu­łeś się wście­kły? Sfru­stro­wany? Znie­chę­cony? Stra­ci­łeś nadzieję? Jak się czu­łeś dokład­nie? - Czeka, aż Frank dobie­rze słowa, które naj­le­piej opi­szą jego samo­po­czu­cie.

- Mia­łem dość - przy­znaje w końcu Frank.

- Czyli mia­łeś dość, a zakaz zbli­ża­nia oka­zał się kro­plą, która prze­peł­niła czarę?

- Tak - potwier­dza Frank. Jego głos, wcze­śniej wrogi, jest spo­koj­niej­szy.

Wystar­czyło kilka zdań, by Frank prze­szedł od tego, że odma­wiał roz­mowy, do słu­cha­nia i jej nawią­zy­wa­nia. Co się stało? Roz­po­czął się naj­bar­dziej klu­czowy etap nego­cja­cji - krok, który nazy­wam prze­ko­ny­wa­niem. Jest to etap, na któ­rym roz­mówca prze­staje sta­wiać opór, a prze­cho­dzi do słu­cha­nia i następ­nie roz­wa­ża­nia tego, co zostało powie­dziane.

Co spra­wiło, że Frank zaczął słu­chać i prze­ko­ny­wać się do tego, co mówił porucz­nik Evans? Zmiana nastą­piła nie­przy­pad­kowo. Sekret tkwił w wyar­ty­ku­ło­wa­niu na głos tego, co Frank myślał, ale czego nie mówił. Kiedy słowa porucz­nika zgodne były z tym, co Frank myślał, dał się wcią­gnąć w roz­mowę i zaczął mówić "tak".

Cykl Perswazji

Ty praw­do­po­dob­nie nie bywasz w takich sytu­acjach jak ci, któ­rzy nego­cjują z pory­wa­czami. Nie­mniej codzien­nie usi­łu­jesz prze­ko­nać kogoś, aby coś zro­bił, prawda? I to nie­mal każ­dego spo­tka­nego czło­wieka.

Komu­ni­ka­cja to wysi­łek mający na celu poro­zu­mie­nie się z innymi po to, aby nakło­nić ich do zro­bie­nia cze­goś innego niż do tej pory. Może sta­rasz się im coś sprze­dać? Może prze­mó­wić im do roz­sądku? A może wywrzeć na nich wra­że­nie, że jesteś odpo­wied­nim kan­dy­da­tem na dane sta­no­wi­sko, do awansu lub związku?

Tym­cza­sem wyzwa­nie polega na tym, że ludzie mają swoje wła­sne potrzeby, pra­gnie­nia, cele. Mają tajem­nice, które przed tobą ukry­wają. Są zestre­so­wani, zapra­co­wani i czę­sto wydaje się im, że nie potra­fią roz­wią­zać swo­ich pro­ble­mów. Aby pora­dzić sobie ze stre­sem i bra­kiem poczu­cia bez­pie­czeń­stwa, wzno­szą wokół sie­bie mury, a wów­czas trudno się z nimi doga­dać, nawet jeżeli dąży­cie do tego samego celu. Jeśli osoby te nasta­wione są wrogo, poro­zu­mie­nie staje się nie­moż­liwe.

Spo­dzie­wasz się, że uda ci się poko­nać wspo­mniane prze­szkody, gdy zbli­żysz się do tych osób uzbro­jony w roz­są­dek i fakty lub zaczniesz je zachę­cać/pro­sić/argu­men­to­wać - ale czę­sto bywa ina­czej. Zamiast tego dosta­jesz po gło­wie i nie masz bla­dego poję­cia dla­czego (ile razy wysze­dłeś ze spo­tka­nia pro­mo­cyj­nego, narady w biu­rze, w trak­cie kłótni z part­ne­rem lub dziec­kiem, potrzą­sa­jąc głową i powta­rza­jąc: "Co się, u dia­bła, stało?").

Dobra wia­do­mość jest taka, że możesz się doga­dać. Wystar­czy, że po pro­stu zmie­nisz swoje podej­ście. Tech­niki, które opi­suję w niniej­szej książce, sku­tecz­nie sto­sują w naj­bar­dziej roz­pacz­li­wych sytu­acjach nego­cju­jący z pory­wa­czami. Są one rów­nie sku­teczne, gdy usi­łu­jesz doga­dać się z sze­fem, współ­pra­cow­ni­kiem, klien­tem, kochanką czy nawet agre­syw­nym nasto­lat­kiem. Są pro­ste, dzia­łają szybko, zapew­niają nie­mal natych­mia­stowy suk­ces.

Tech­niki te są efek­tywne, ponie­waż odwo­łują się do tego, co w sku­tecz­nym poro­zu­mie­wa­niu się ma zasad­ni­cze zna­cze­nie - do cze­goś, co nazy­wam Cyklem Per­swa­zji (por. rys. 1.1). Two­rząc Cykl Per­swa­zji, inspi­ro­wa­łem się prze­ło­mo­wym dzie­łem Jamesa Pro­cha­ski i Carla DiC­le­mente Trans­the­ore­ti­cal Model of Change ["Trans­te­ore­tyczny model zmiany"] i przed­sta­wio­nymi tam pomy­słami, a także doko­na­niami Wil­liama R. Mil­lera i Ste­phena Rol­l­nicka zapre­zen­to­wa­nymi w książce Wywiad moty­wu­jący.

Per­swa­zja zawsze prze­biega zgod­nie z eta­pami tego cyklu. Aby prze­pro­wa­dzić prze­zeń innych, od początku do końca, musisz roz­ma­wiać z nimi w spo­sób, dzięki któ­remu przejdą:

Główną ideą oraz obiet­nicą tej książki, "sekre­tem tego, jak poro­zu­mieć się abso­lut­nie z każ­dym" jest to, że poro­zu­miesz się z nim dzięki temu, że go "prze­ko­nasz". "Prze­ko­na­nie" nastę­puje, kiedy roz­mówca prze­cho­dzi od oporu do słu­cha­nia i dalej - do zasta­no­wie­nia się nad tym, co mówisz.

Jak na iro­nię klu­czem, by prze­ko­nać innych do sie­bie, a następ­nie prze­pro­wa­dzić ich przez resztę cyklu, jest nie to, co ty mówisz im, lecz to, co dzięki twoim namo­wom oni powie­dzą tobie - oraz to, co dzieje się w ich gło­wach w trak­cie tego pro­cesu.

W kolej­nych roz­dzia­łach przed­sta­wię dzie­więć pod­sta­wo­wych zasad i dwa­na­ście szyb­kich tech­nik, które możesz zasto­so­wać, aby prze­pro­wa­dzić innych przez kolejne etapy Cyklu Per­swa­zji. Opa­nuj te zasady i tech­niki, a będziesz mógł je zasto­so­wać w każ­dej sytu­acji, w życiu zawo­do­wym i oso­bi­stym. Są to te same zasady, któ­rych uczę agen­tów FBI i nego­cju­ją­cych z pory­wa­czami po to, by potra­fili zbu­do­wać atmos­ferę empa­tii, roz­ła­do­wać kon­flikt i prze­ko­nać kogoś do pożą­da­nego roz­wią­za­nia. Kiedy poznasz te reguły, nie będziesz już zakład­ni­kiem gniewu, lęku, braku zain­te­re­so­wa­nia czy ukry­tych moty­wów innej osoby. To dla­tego, że będziesz mieć w ręce narzę­dzia potrzebne ci do odwró­ce­nia sytu­acji na swoją korzyść.

RYS. 1.1. CYKL PER­SWA­ZJI

Sekret: Łatwo jest się porozumieć

W tech­ni­kach, któ­rych nauczysz się z tej książki, nie ma nic magicz­nego. Prawdę mówiąc, tajem­nicą, którą odkry­jesz, jest to, że poro­zu­mie­nie z innymi jest prost­sze, niż się wydaje. Aby zobra­zo­wać to stwier­dze­nie, opo­wiem histo­rię Davida, pew­nego dyrek­tora naczel­nego, który zasto­so­wał moje tech­niki, aby jego kariera poto­czyła się nowym torem, a jed­no­cze­śnie po to, żeby ura­to­wać swoją rodzinę.

Kom­pe­ten­cje zawo­dowe Davida nie pod­le­gały dys­ku­sji, ale on sam był despo­tyczny i bra­ko­wało mu taktu. Dyrek­tor tech­niczny odszedł, twier­dząc, że bar­dzo podo­bało mu się w fir­mie, ale nie mógł znieść szefa. W reak­cji na obe­lgi Davida pra­cow­nicy wyko­ny­wali swoje obo­wiązki byle jak. Inwe­sto­rzy uwa­żali, że zacho­wuje się on obce­sowo i pro­tek­cjo­nal­nie, i rezy­gno­wali z inwe­sto­wa­nia w jego firmę.

Rada nad­zor­cza skon­tak­to­wała się ze mną, aby prze­ko­nać się, czy David potrafi zmie­nić swoje zacho­wa­nie. Po spo­tka­niu z nim mia­łem co do tego duże wąt­pli­wo­ści, ale wie­dzia­łem, że muszę pod­jąć wysi­łek poro­zu­mie­nia.

Gdy David i ja roz­ma­wia­li­śmy o jego stylu zarzą­dza­nia, zapy­ta­łem:

- A jak pań­ski styl spraw­dza się w domu?

- Cie­kawe, że pan o to pyta - odparł. Kiedy zain­te­re­so­wa­łem się dla­czego, wyja­śnił: - Mam pięt­na­sto­let­nie dziecko, które jest zdolne, ale leniwe, i cho­ciaż wszyst­kiego pró­bo­wa­łem, nic nie skut­kuje. Źle się uczy, a moja żona po pro­stu je roz­piesz­cza. Kocham moje dziecko, ale czuję do niego nie­omal obrzy­dze­nie. Byli­śmy z nim u leka­rza i ma jakieś pro­blemy z nauką czy z kon­cen­tra­cją. Nauczy­ciele usi­łują mu pomóc, ale ono po pro­stu nie sto­suje się do żad­nych zale­ceń. Myślę, że to dobry dzie­ciak, ale zwy­czaj­nie nie mam poję­cia, o co tu cho­dzi.

Wie­dziony prze­czu­ciem nauczy­łem go kilku szyb­kich tech­nik poro­zu­mie­wa­nia się i dora­dzi­łem, aby prze­te­sto­wał je w pracy i w domu. Umó­wi­li­śmy się na roz­mowę za tydzień, ale już po trzech dniach dosta­łem od Davida wia­do­mość. Napi­sał: "Panie Gou­l­ston, pro­szę, żeby zadzwo­nił pan do mnie naj­szyb­ciej, jak to moż­liwe. Chciał­bym o czymś z panem poroz­ma­wiać".

Pomy­śla­łem sobie: "O Boże, co znowu?", i oddzwo­ni­łem. Byłem zasko­czony, że kiedy ode­brał, usły­sza­łem w jego gło­sie emo­cje.

- Myślę, że ura­to­wał mi pan życie - powie­dział.

- Co się stało? - zapy­ta­łem.

- Zro­bi­łem dokład­nie tak, jak mi pan pora­dził.

- Cho­dzi o zarząd i współ­pra­cow­ni­ków? Jak...?

Prze­rwał mi.

- Nie, jesz­cze z nimi nie roz­ma­wia­łem. Cho­dzi o mojego syna. Poje­cha­łem do domu, wsze­dłem do jego pokoju i powie­dzia­łem, że muszę z nim poga­dać. Potem powie­dzia­łem mu: "Założę się, że czu­jesz, że nikt z nas nie wie, jak to jest, kiedy sły­szysz, że jesteś bystry, ale nie korzy­stasz z inte­li­gen­cji, żeby się dobrze uczyć. Prawda?". Miał w oczach łzy, tak jak pan prze­wi­dział. Zada­łem mu kolejne pyta­nie, które pan zasu­ge­ro­wał - cią­gnął David. - "Pew­nie cza­sem wolał­byś nie być aż tak inte­li­gentny, bo wtedy nie wyma­ga­li­by­śmy od cie­bie tak dużo i nie cio­sa­li­by­śmy ci przez cały czas koł­ków na gło­wie, że masz się bar­dziej sta­rać, zga­dza się?" Zaczął pła­kać... Ja też mia­łem łzy w oczach. Póź­niej zapy­ta­łem go: "Bar­dzo ci ciężko?". - Davi­dowi zała­mał się głos. - Led­wie mógł cokol­wiek z sie­bie wykrztu­sić. Odparł: "Jest coraz gorzej i nie wiem, jak długo jesz­cze będę w sta­nie to zno­sić. Wszyst­kich roz­cza­ro­wuję, nie­ustan­nie".

David powie­dział mi, że w tym momen­cie też zaczął pła­kać. "Dla­czego nie mówi­łeś mi, że jest aż tak źle?", zapy­tał syna. A potem z bólem w gło­sie opi­sał ciąg dal­szy:

- Mój syn prze­stał pła­kać i spoj­rzał na mnie z gnie­wem i urazą, które musiał cho­wać od lat. A potem wyja­śnił: "Bo nie chcia­łeś wie­dzieć". I miał rację.

- A co pan zro­bił? - dopy­ty­wa­łem.

- Nie mogłem pozwo­lić, żeby w tej sytu­acji pozo­stał sam - kon­ty­nu­ował David. - Więc powie­dzia­łem mu: "Pora­dzimy sobie z tym. Teraz pójdę po swo­jego lap­topa i popra­cuję, sie­dząc na twoim łóżku. Dotrzy­mam ci towa­rzy­stwa, gdy będziesz odra­biać zada­nie. Nie mogę pozwo­lić, żebyś był sam, kiedy czu­jesz się tak okrop­nie". Od kilku dni robimy tak codzien­nie i wydaje mi się, że i on, i my naj­gor­sze mamy za sobą. - Prze­rwał na chwilę, po czym dodał: - Pomógł mi pan unik­nąć kata­strofy. Jak mogę się panu odwdzię­czyć?

- Pro­szę to, co zro­bił pan z synem, zasto­so­wać w fir­mie.

- Co pan ma na myśli?

- Pozwo­lił pan swo­jemu synowi dać upust uczu­ciom - wyja­śni­łem. - Gdy pan to zro­bił, on wyznał, co naprawdę się z nim dzieje. I trzeba panu przy­znać, że świet­nie pan sobie z tą sytu­acją pora­dził. Ale jest całe mnó­stwo ludzi, począw­szy od człon­ków zarządu po kadrę kie­row­ni­czą, któ­rzy postrze­gają pana dokład­nie tak, jak nie­dawno pana syn. Oni też muszą dać upust fru­stra­cji, jaką pan w nich wywo­łuje.

David wyzna­czył dwa spo­tka­nia: jedno z zarzą­dem, a dru­gie z kadrą kie­row­ni­czą. Obu gru­pom oświad­czył to samo. Zaczął twardo: "Muszę wam powie­dzieć, że jestem naprawdę bar­dzo roz­cza­ro­wany... (w tym momen­cie obie grupy przy­go­to­wały się na ostry atak) ...jestem bar­dzo roz­cza­ro­wany, że naska­ki­wa­łem na was wszyst­kich i że nie słu­cha­łem, co mi mówi­li­ście, pod­czas gdy wy przez cały czas pró­bo­wa­li­ście chro­nić tę firmę i mnie przede mną samym. Nie chcia­łem słu­chać, ale teraz słu­cham". A potem opo­wie­dział o swoim synu i pod­su­mo­wał: "Pro­szę, aby­ście dali mi drugą szansę, ponie­waż uwa­żam, że możemy wszystko napra­wić. Jeśli po raz kolejny wyra­zi­cie swoje opi­nie, będę słu­chać i pomogę wam zna­leźć spo­sób na reali­za­cję waszych pomy­słów".

Zarówno jego zarząd, jak i kadra kie­row­ni­cza nie tylko zde­cy­do­wali, że dadzą Davi­dowi drugą szansę, ale także urzą­dzili mu owa­cję na sto­jąco.

Jaki morał pły­nie z tej histo­rii? Taki, że wła­ściwe słowa mają potężną moc uzdra­wia­jącą. W przy­padku Davida kil­ka­set słów oca­liło jego sta­no­wi­sko, firmę i rela­cję z synem.

Ale jest jesz­cze druga strona medalu. Przyj­rzyj się obu histo­riom opi­sa­nym w tym roz­dziale, a prze­ko­nasz się, że detek­tyw Kra­mer i David zasto­so­wali podobne podej­ście do osią­gnię­cia zupeł­nie odmien­nych celów. Detek­tyw Kra­mer powstrzy­mał zroz­pa­czo­nego czło­wieka przed samo­bój­stwem, pod­czas gdy David unik­nął zwol­nie­nia z firmy i napra­wił rela­cje z rodziną. Sku­tecz­ność tych tech­nik - oraz innych, które poznasz - tkwi w tym, że można je zasto­so­wać wobec nie­mal każ­dej osoby i w każ­dej sytu­acji.

Dla­czego poje­dyn­czy zestaw narzę­dzi do poro­zu­mie­wa­nia się ma tak uni­wer­salne dzia­ła­nie? Ponie­waż, choć nasze życie i nasze pro­blemy bywają bar­dzo różne, nasze mózgi pra­cują bar­dzo podob­nie. W kolej­nym roz­dziale przyj­rzymy się pokrótce, dla­czego nasze umy­sły pod­dają się lub nie pod­dają per­swa­zji - i dla­czego poro­zu­mie­nie się z osobą, z którą nie możemy się doga­dać, zależy od tego, czy zwra­camy się do jej mózgu.

2. Odrobina nauki. W jaki sposób mózg przechodzi od "nie" do "tak"

2

Odro­bina nauki. W jaki spo­sób mózg prze­cho­dzi od "nie" do "tak"

Co dzieje się, gdy dwoje ludzi roz­ma­wia ze sobą? Jest to naprawdę pod­sta­wowe pyta­nie, ponie­waż to pod­sta­wowy kon­tekst każ­dej per­swa­zji.

MAL­COLM GLA­DWELL, AUTOR KSIĄŻKI PUNKT PRZE­ŁO­MOWY

Myślę jak lekarz, więc wer­sję robo­czą tego roz­działu zapeł­ni­łem rysun­kami róż­nych czę­ści mózgu i obja­śnie­niami doty­czą­cymi jego funk­cjo­no­wa­nia. Kiedy skoń­czy­łem, poka­za­łem ją Ellen, mojej redak­torce, spo­dzie­wa­jąc się reak­cji: "O rany. Ale super".

Ellen szybko przej­rzała frag­ment o mózgu.

- Paskudz­two - powie­działa dosad­nie.

Zro­zu­mia­łem, co ma na myśli. Więk­szość czy­tel­ni­ków tej książki nie będzie zain­te­re­so­wana neu­ro­nami i neu­ro­tran­smi­te­rami oraz istotą szarą i istotą białą. Jeżeli nale­żysz do ich grona, to zechcesz po pro­stu dowie­dzieć się, jak doga­dy­wać się z innymi. Nie zain­te­re­suje cię to, co dzieje się w tym cza­sie w ich mózgach.

Ale jest pewien szko­puł: kiedy zro­zu­miesz, w jaki spo­sób mózg prze­cho­dzi od oporu do prze­ko­na­nia, zyskasz ogromną prze­wagę - bo nie­za­leż­nie od tego, co pra­gniesz prze­ka­zać, musisz zwra­cać się wła­śnie do mózgu. Oto dla­czego uczę nego­cja­to­rów, dyrek­to­rów, kie­row­ni­ków, rodzi­ców i każ­dego, kto musi poro­zu­mieć się z trudną osobą, jak funk­cjo­nuje mózg i jak jest zbu­do­wany.

Mimo to zasto­so­wa­łem się do mądrej rady Ellen i skró­ci­łem pier­wotną wer­sję tek­stu. Znik­nęły rysunki mózgu i nudne wykłady z ana­to­mii. Co pozo­stało? Trzy naj­waż­niej­sze poję­cia, które pozwolą ci dostrzec, co dzieje się w gło­wie innej osoby, którą usi­łu­jesz prze­ko­nać do cze­goś. Kiedy zro­zu­miesz wszyst­kie trzy: "trzy­czę­ściowy mózg", "porwa­nie jądra mig­da­ło­wa­tego" i "neu­rony lustrzane" - o funk­cjo­no­wa­niu mózgu będziesz wie­dzieć wszystko, czego ci trzeba do poro­zu­mie­nia się z dru­gim czło­wie­kiem.

Trzyczęściowy mózg

Ile masz mózgów? To pod­chwy­tliwe pyta­nie, ponie­waż odpo­wiedź (jak praw­do­po­dob­nie wiesz, jeśli mia­łeś w szkole lek­cje bio­lo­gii) brzmi: nie jeden, ale trzy.

Twój mózg ma trzy war­stwy, które ewo­lu­owały przez miliony lat: pry­mi­tywną war­stwę gadzią, bar­dziej roz­wi­niętą war­stwę wykształ­coną u ssa­ków - i ostat­nią war­stwę, obecną u naczel­nych. Wszyst­kie one są wza­jem­nie powią­zane, ale mimo to czę­sto dzia­łają, jakby były trzema oddziel­nymi mózgami - i czę­sto wal­czą ze sobą. Oto jak się zacho­wują:

W trak­cie ewo­lu­cji młod­sze obszary mózgu nie wyparły jego star­szych - pry­mi­tyw­nych - czę­ści. Zamiast tego wykształ­ciły się nad nimi. Mózg środ­kowy znaj­duje się nad mózgiem niż­szym; wyż­szy mózg two­rzy war­stwę na mózgu środ­kowym. A wszyst­kie trzy spra­wują kon­trolę nad tym, jak każ­dego dnia myślisz i jak się zacho­wu­jesz.

Te trzy czę­ści współ­pra­cują ze sobą w nie­wiel­kim stop­niu. Prze­ciw­nie - w o wiele więk­szym stop­niu mają ten­den­cję do tego, by się roz­dzie­lać i funk­cjo­no­wać nie­za­leż­nie, zwłasz­cza gdy odczu­wamy stres. Gdy tak się dzieje, zaczyna domi­no­wać wpływ mózgu gadziego lub ssa­czego. Myślący mózg ludzki zostaje zepchnięty na drugi plan, a pry­mi­tywne instynkty biorą górę.

Ale co to wszystko ma wspól­nego z poro­zu­mie­wa­niem się z innymi? To pro­ste: aby do kogoś dotarło, co mówimy, musimy zwra­cać się do jego wyż­szego ludz­kiego mózgu - a nie do mózgu węża czy szczura. Jeżeli usi­łu­jesz prze­ko­nać kogoś, kto jest roz­wście­czony, bun­tuje się, mar­twi lub czuje się zagro­żony, to masz pro­blem, ponie­waż w takich sytu­acjach mózg wyż­szy nie gra pierw­szych skrzy­piec. Jeśli roz­ma­wiasz z sze­fem, klien­tem, współ­mał­żon­kiem lub dziec­kiem, kimś, kto kon­tro­lo­wany jest przez mózg niż­szy lub środ­kowy, zwra­casz się do węża przy­par­tego do muru lub w - naj­lep­szym wypadku - do roz­hi­ste­ry­zo­wa­nego kró­lika.

W takiej sytu­acji twój suk­ces w cało­ści zależy od tego, czy będziesz w sta­nie spra­wić, że roz­mówca stop­niowo przej­dzie od mózgu gadziego do ssa­czego, a następ­nie do ludz­kiego (jak tego doko­nać, nauczę cię w dal­szej czę­ści książki). Na razie jed­nak przyj­rzymy się temu, dla­czego pry­mi­tywny mózg może prze­jąć nad nami wła­dzę i spra­wić, że wiele wie­ków ewo­lu­cji pój­dzie w nie­pa­mięć. Zasad­ni­czą rolę odgrywa tu obszar mózgu o nazwie jądro mig­da­ło­wate (ina­czej: ciało mig­da­ło­wate).

Porwanie jądra migdałowatego oraz śmierć racjonalnej myśli

Twoje jądro mig­da­ło­wate, nie­wielki obszar mózgu, szybko wkra­cza do akcji, kiedy wyczuwa, że coś ci zagraża - na przy­kład kiedy zbliża się do cie­bie nie­zna­jomy na nie­oświe­tlo­nym par­kingu. To zagro­że­nie nie zawsze musi mieć wymiar fizyczny. Mogą je także wywo­łać ostre słowa, pro­blemy finan­sowe lub nawet ura­żone ego.

W sytu­acjach, w któ­rych wyczu­wasz zagro­że­nie, zaalar­mo­wana zostaje rów­nież kora czo­łowa, część two­jego mózgu odpo­wia­da­jąca za logiczne myśle­nie. Wyż­szy obszar mózgu pra­gnie to zagro­że­nie ana­li­zo­wać, na co nie zawsze jest czas. Dla­tego twoje ciało prze­ka­zuje kon­trolę nad prze­bie­giem impul­sów do kory czo­ło­wej (bie­gną lub nie) jądru mig­da­ło­wa­temu.

Nie­kiedy w sytu­acjach skraj­nego prze­ra­że­nia jądro mig­da­ło­wate natych­miast wyłą­cza wyż­szy mózg, co spra­wia, że dzia­łasz, kie­ru­jąc się pry­mi­tyw­nym instynk­tem. W więk­szo­ści jed­nak wypad­ków, zanim wykona jaki­kol­wiek krok, jądro mig­da­ło­wate oce­nia sytu­ację. Aby zro­zu­mieć ten pro­ces, wyobraź sobie, że ciało mig­da­ło­wate to sto­jący na kuchence gar­nek wypeł­niony po brzegi wodą. Gdy pod­grze­wasz go stop­niowo, woda może lekko wrzeć całymi godzi­nami. Pod­kręć jed­nak ogień, a w końcu zacznie bul­go­tać i wykipi. Tak samo jest z jądrem mig­da­ło­wa­tym. Dopóki "deli­kat­nie wrze" i "nie bul­go­cze", masz dostęp do wyż­szego mózgu, dzięki któ­remu możesz zatrzy­mać się, zasta­no­wić, roz­wa­żyć wszyst­kie opcje i doko­nać mądrego wyboru. Kiedy jed­nak jądro mig­da­ło­wate zaczyna "kipieć", jest po bomb­kach.

Wła­śnie ten punkt okre­ślamy jako porwa­nie jądra mig­da­ło­wa­tego - ter­mi­nem stwo­rzo­nym przez psy­cho­loga Daniela Gole­mana, twórcę kon­cep­cji inte­li­gen­cji emo­cjo­nal­nej. Okre­śle­nie "porwa­nie" jest bar­dzo ade­kwatne, ponie­waż na tym eta­pie (jeśli wyba­czysz mi dygre­sję i kolejną meta­forę) inte­li­gentny i roz­sądny pilot two­jego mózgu - kora czo­łowa - nie spra­wuje już kon­troli. Zamiast niej samo­lo­tem kie­ruje wąż. Zdol­ność logicz­nego myśle­nia gwał­tow­nie maleje, pamięć szwan­kuje, a hor­mony stresu zale­wają orga­nizm. Gwał­towny napływ adre­na­liny nie pozwoli ci jasno myśleć przez kolejne minuty (aby efekty jej dzia­ła­nia ustą­piły w pełni, muszą minąć godziny). Ta kon­cep­cja bez wąt­pie­nia bar­dzo prze­ma­wiała do Gole­mana, ponie­waż kiedy doświad­czasz porwa­nia jądra mig­da­ło­wa­tego, znika cała twoja inte­li­gen­cja emo­cjo­nalna.

Jeżeli oso­bie, która doświad­cza peł­nego porwa­nia jądra mig­da­ło­wa­tego, sta­rasz się prze­mó­wić do roz­sądku, poda­jąc fakty, to tra­cisz czas. Ale jeśli zain­ter­we­niu­jesz, zanim jądro mig­da­ło­wate zacznie kipieć, wyż­szy mózg roz­mówcy nie prze­sta­nie spra­wo­wać kon­troli (przy­po­mina to sole­nie wody, którą pod­grze­wasz - tem­pe­ra­tura wrze­nia sło­nej wody jest wyż­sza niż czy­stej, co spra­wia, że roz­twór soli ma mniej­szą ten­den­cję do wyki­pie­nia).

Wiele tech­nik radze­nia sobie z oso­bami roz­wście­czo­nymi, prze­stra­szo­nymi lub sta­wia­ją­cymi opór, któ­rych cię nauczę, bazuje wła­śnie na tym, aby nie dopu­ścić do porwa­nia ciała mig­da­ło­wa­tego. Jeśli ci się to uda, będziesz mówić do ludz­kiego mózgu, a twoje słowa dotrą do roz­mówcy.

Wiele lat temu, tuż po tym, jak u mojego ojca zaczęła roz­wi­jać się cho­roba Alzhe­imera, pew­nego dnia matka zadzwo­niła i powie­działa:

- Twój tata dopro­wa­dza sie­bie i mnie do szału. Nie chce wycho­dzić z domu, spa­ce­ro­wać ani nawet poje­chać na prze­jażdżkę. Musisz przy­je­chać i z nim poroz­ma­wiać.

Matka nie nale­żała do osób, które chęt­nie pro­szą kogo­kol­wiek o pomoc, ale naj­wy­raź­niej stała się zakład­niczką ojca - a dokład­niej jego cho­roby.

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki