Wstęp

Znasz kogoś, kto wydaje się mieć naturalny dar czytania ludzi? Patrząc na taką osobę, można odnieść wrażenie, że została obdarzona instynktem pozwalającym na zrozumienie zachowań oraz ich powodów, a instynkt ten jest do tego stopnia wyczulony, że często potrafi ona określić, co ktoś myśli albo jak się czuje.

Takie osoby wiedzą, jak mówić, by ludzie uważnie ich słuchali, i umieją szybko przejrzeć czyjeś próby kłamstwa lub manipulacji. Niektóre są w stanie wykrywać emocje drugiego człowieka i domyślać się jego pobudek w stopniu wykraczającym nawet poza jego własny wgląd w siebie.

Wydają się być obdarzone supermocą. Jak to robią?

Prawda jest taka, że cecha ta nie jest niczym magicznym, lecz umiejętnością jak każda inna, której można się nauczyć i którą da się doskonalić. Niektórzy nazywają ją inteligencją emocjonalną lub wprost empatią; inni postrzegają ją jako rodzaj intuicji, właściwy psychologom klinicznym lub psychiatrom, często przejawiający się podczas rozmowy wstępnej z nowym pacjentem. Jeszcze inni przyrównują ją do zdolności, jaką dzięki zdobywaniu doświadczenia może rozwinąć agent FBI, prywatny detektyw lub funkcjonariusz policji.

W tej książce uważnie przyjrzałem się różnym metodom rozwijania wspomnianej umiejętności. Żadna z nich nie wymaga posiadania dyplomu psychologa ani doświadczenia zaprawionego w bojach śledczego CIA.

Czytanie i analizowanie ludzi to bez wątpienia cenna zdolność. Poznajemy różne osoby i właściwie bez przerwy wchodzimy w interakcje z ludźmi, a licząc na udane i harmonijne życie, musimy też umieć z nimi współpracować. Wiedząc, jak szybko i trafnie przeanalizować czyjś charakter, zachowanie i przemilczane intencje, możemy się skuteczniej komunikować oraz - powiedzmy to sobie wprost - uzyskiwać to, czego chcemy.

Obdarzeni tą umiejętnością potrafimy dostosowywać formę przekazu, aby zyskać pewność dotarcia do określonej grupy odbiorców; umiemy dostrzec, kiedy ktoś nas oszukuje lub wywiera na nas wpływ. Łatwiej jest nam też zrozumieć tych ludzi, którzy bardzo się od nas różnią i kierują się w życiu zupełnie innymi wartościami niż my. Niezależnie od tego, czy przeglądasz historię wpisów nowo poznanej osoby w serwisach społecznościowych, aby dowiedzieć się o niej czegoś więcej, czy przeprowadzasz rozmowę kwalifikacyjną z pracownikiem, czy też próbujesz ocenić, na ile prawdziwe są słowa mechanika na temat Twojego samochodu, trafne czytanie ludzi jest bezcenną umiejętnością.

Po głębszym namyśle omawiana koncepcja zdaje się zakrawać na szaleństwo: przecież każdy człowiek, którego spotykasz na swojej drodze, na dobrą sprawę jest dla Ciebie tajemnicą. Skąd miałbyś wiedzieć, co dzieje się w jego umyśle? O czym myśli, co czuje i co planuje? Na jakiej podstawie miałbyś odgadnąć znaczenie jego zachowania, domyślić się, dlaczego kieruje się takimi, a nie innymi pobudkami, albo odgadnąć, jak postrzega i odbiera Ciebie ?

Świat drugiego człowieka jest dla nas niczym czarna skrzynka. Wszystko, czym dysponujemy, to zjawiska zachodzące na zewnątrz owej skrzynki - wypowiadane słowa, mimika i mowa ciała, sposób postępowania, historia dotychczasowych kontaktów z nim, wygląd fizyczny, ton oraz specyfika głosu i tak dalej.

Zanim przejdę dalej, pragnę podkreślić niezaprzeczalny fakt: ludzie to barwne, skomplikowane i zmienne istoty, których wewnętrzny świat jest zasadniczo zamknięty przed naszym wzrokiem. Choć niektórzy uważają inaczej, nikt tak naprawdę nie jest w stanie z całą pewnością stwierdzić, że wie, kim i jaki jest drugi człowiek.

To rzekłszy, śpieszę zapewnić, że możemy rozwinąć umiejętność odczytywania określonych sygnałów. Opisując zdolność do analizowania kognitywnych i emocjonalnych realiów funkcjonowania ludzi, często posługujemy się terminem teoria umysłu . Można powiedzieć, że chodzi o (głęboko ludzkie) pragnienie do stworzenia modelu odzwierciedlającego myśli, uczucia i działania innej osoby. Jak każdy model, tak i ten stanowi uproszczenie głębi i złożoności prawdziwej osoby, z którą się stykamy. I jak każdy, ma on swoje ograniczenia i nie zawsze dobrze wyjaśnia rzeczywistość.

Naszym celem pod względem doskonalenia zdolności do analizowania ludzi jest wyciąganie jak najtrafniejszych wniosków.

Chodzi o to, by nauczyć się gromadzić jak najwięcej wysokiej jakości danych o konkretnej osobie, by potem móc je mądrze przeanalizować. Jeśli uda się nam wprowadzić te dane do wiarygodnego i względnie dokładnego modelu ludzkiej natury (bądź do kilku modeli), możemy w efekcie lepiej tę osobę zrozumieć. Na tej samej zasadzie, na jakiej inżynier może się domyślić sensu i sposobu funkcjonowania skomplikowanej maszynerii na podstawie jej konstrukcji, my możemy się nauczyć patrzeć na ludzi i analizować ich tak, by udzielać trafniejszych odpowiedzi na pytania dotyczące tego, co, jak i dlaczego kieruje ich zachowaniem.

W kolejnych rozdziałach wspólnie przyjrzymy się wielu modelom. Nie są to konkurencyjne teorie, lecz raczej różne sposoby patrzenia na istotę ludzką. Posługując się nimi wszystkimi, zyskujemy świeżą wiedzę o otaczających nas ludziach.

Tylko od nas zależy, jaki zrobimy z tej wiedzy użytek. Możemy ją wykorzystać do rozwijania głębszego i bardziej współczującego podejścia do bliskich nam osób. Możemy zastosować ją w pracy zawodowej lub gdziekolwiek indziej, gdzie zależy nam na sprawnej współpracy z wieloma niekiedy zupełnie różnymi ludźmi. Możemy ją spożytkować, by stać się lepszymi rodzicami albo partnerami w relacji romantycznej. Możemy się nią posłużyć, aby stać się bardziej zajmującymi rozmówcami, ochronić się przed zakusami kłamców lub osób kierujących się swoimi partykularnymi interesami bądź też nauczyć się lepiej dochodzić do kompromisów w przypadku konfliktów.

Moment poznania kogoś nowego jest tym, w którym najbardziej potrzebujemy dobrze wyćwiczonej percepcji oraz umiejętności analizy. Nawet ci ludzie, którym natura poskąpiła inteligencji emocjonalnej i społecznej, mogą się dowiedzieć czegoś o innych, jeśli utrzymują z nimi kontakt wystarczająco długo. W tej książce skupiłem się jednak na umiejętnościach, które pozwalają już po jednej rozmowie zgromadzić przydatne informacje o właściwie obcych nam jeszcze osobach.

Przyjrzałem się w niej tajnikom sztuki podejmowania błyskawicznych i trafnych decyzji, opisałem, jak oceniać osobowość i wartości wyznawane przez ludzi na podstawie ich słów, zachowania, a nawet rzeczy osobistych, wyjaśniłem, jak czytać mowę ciała i jak wykrywać kłamstwa w trakcie rozmowy.

Zanim przejdę do szczegółów, przedstawię jeszcze jedno zastrzeżenie: w analizowaniu i czytaniu ludzi chodzi o coś znacznie bardziej skomplikowanego niż przeczucia czy instynktowne reakcje emocjonalne. Choć instynkt i intuicja mogą odgrywać cenne role, skupiłem się na metodach i modelach, które mają solidne podstawy teoretyczne i wychodzą poza stereotypy i uprzedzenia. W końcu, jeśli nasze analizy mają się do czegoś przydać, powinny one być trafne !

Do analizowania innych ludzi należy podejść metodycznie i logicznie.

Jakie są źródła lub przyczyny obserwowanych zachowań, a innymi słowy, w jaki sposób zachowania te są umocowane w przeszłości?

Jakie mechanizmy psychologiczne, społeczne i fizjologiczne odpowiadają za zachowanie, którego jesteś świadkiem?

Jaki jest wynik lub skutek zjawiska, które obserwujesz? Mówiąc inaczej, jak to, co zauważyłeś, wpływa na otoczenie?

W jaki sposób dane zachowanie zostało wywołane konkretnymi zdarzeniami, postępowaniem innych ludzi, a nawet reakcją na Ciebie?

W kolejnych rozdziałach zapoznasz się ze sprytnymi sposobami prowadzenia racjonalnej, opartej na danych analizy złożonych i fascynujących ludzi, z którymi się stykasz. Być może zaczniesz doceniać fakt, że tego rodzaju analiza stanowi podstawę wielu innych kompetencji. Na przykład dzięki umiejętności trafniejszego czytania ludzi możesz się stać osobą bardziej współczującą i wyrozumiałą, nauczyć się lepiej komunikować i negocjować, ułatwić sobie wyznaczanie lepszych granic, a nawet - co może stanowić zaskoczenie - lepiej zrozumieć samego siebie .

Dlaczego prawdopodobnie robisz to źle

Wiele osób uważa, że "zna się na ludziach".

Łatwo jest śmiało stwierdzić, że rozumiemy motywacje drugiej osoby, nie zastanawiając się wiele nad tym, czy mamy rację. Niestety, bardziej prawdopodobnym wytłumaczeniem jest tak zwany błąd potwierdzenia (zwany też błędem konfirmacji ), który w opisywanym kontekście polega na tym, że lepiej pamiętamy wszystkie sytuacje, w których dokonaliśmy trafnej oceny, a ignorujemy lub bagatelizujemy przypadki, gdy w sposób oczywisty się pomyliliśmy. Możemy też po prostu nigdy się nie zastanawiać nad celnością naszych ocen. Ile razy zdarzyło Ci się słyszeć: "Kiedyś myślałem, że ta osoba jest taka-a-taka, ale gdy ją lepiej poznałem, okazało się, że zupełnie się myliłem"?

Faktem jest, że ludzie na ogół oceniają czyjś charakter znacznie mniej trafnie, niż chcą wierzyć. Skoro czytasz tę książkę, zapewne wychodzisz z założenia, że mógłbyś się w tym obszarze trochę podszkolić. Rozpoczęcie nauki od absolutnych podstaw z pewnością nie zaszkodzi, nic bowiem tak nie utrudnia opanowania naprawdę skutecznych technik jak przekonanie, że zjadło się wszystkie rozumy!

Mając to na uwadze, zastanówmy się, jakie przeszkody mogą utrudniać doskonalenie sztuki czytania ludzi.

Przede wszystkim należy pamiętać o wpływie kontekstu . Być może widziałeś w internecie zestawienia takie jak: "Pięć charakterystycznych symptomów, po których możesz poznać kłamcę" i zacząłeś sprawdzać, czy umiesz dostrzegać te symptomy w praktyce. Problem polega na tym, że nie wiemy, czy dana osoba spojrzała w górę i w lewo, ponieważ kłamie, czy też jej uwagę po prostu przykuło coś na sąsiednim dachu.

Na tej samej zasadzie osoba, której przydarzy się w rozmowie interesująca freudowska pomyłka [1] , może w ten sposób mimowolnie ujawniać pikantny sekret o sobie... ale równie dobrze może być najzwyczajniej w świecie niewyspana i się przejęzyczyć. Kontekst ma znaczenie.

Z tych samych powodów nie możemy zakładać, że pojedyncze spostrzeżenie - czyjeś słowa, wyraz twarzy, zachowanie albo chwila - mówi nam coś niezaprzeczalnie słusznego na temat danej osoby. Zastanów się, czy nie zrobiłeś dziś czegoś, co gdyby zostało wyrwane z kontekstu, mogłoby skłonić inną osobę do wyciągnięcia zupełnie mylnych wniosków dotyczących Twojego charakteru? Wnikliwą analizę można przeprowadzić jedynie na podstawie zbioru danych - a nie pojedynczej informacji - i wyłącznie wtedy, gdy jesteśmy w stanie dostrzec bardziej ogólne trendy.

Te szersze trendy należy też osadzić w kontekście kulturowym, z którego pochodzi analizowana osoba. Niektóre sygnały mają charakter uniwersalny, ale znaczenie innych bywa różne. Na przykład trzymanie rąk w kieszeniach podczas rozmowy z kimś jest w większości kultur uznawane za niegrzeczne. Dla odmiany znaczenie kontaktu wzrokowego wcale nie jest takie oczywiste. W Stanach Zjednoczonych na ogół jest on odbierany korzystnie, ponieważ uznaje się go tam za oznakę szczerości i inteligencji. Ale na przykład w Japonii kontakt wzrokowy jest niewskazany i często traktowany jako przejaw braku szacunku. Na podobnej zasadzie jakiś zbiór sygnałów może w Twojej kulturze mieć zupełnie inne znaczenie niż gdzie indziej. Zapamiętanie różnych schematów interpretacji jest początkowo trudne, lecz w miarę postępów w ćwiczeniu tej sztuki zacznie Ci to przychodzić naturalnie.

Jeśli ktoś w trakcie rozmowy pięciokrotnie zrobi jakąś jedną charakterystyczną rzecz, to niewątpliwie należy zwrócić na nią uwagę. Ale jeżeli ktoś twierdzi po prostu: "Znam tę kobietę. To introwertyczka. Kiedyś widziałem, jak czyta książkę", raczej nie należy nazywać go mistrzem odkrywania ludzkiej psychiki! Warto więc w tym miejscu przytoczyć i zapamiętać kolejną ważną zasadę: podczas analizowania szukamy wzorców i schematów .

Mądrzy ludzie czasami dochodzą do niezbyt mądrych wniosków także dlatego, że nie biorą poprawki na typowość czyichś zachowań. Stojący przed Tobą mężczyzna może Ci patrzeć prosto w oczy, często się uśmiechać, komplementować Cię, przytakiwać, a nawet od czasu do czasu dotykać Twojego ramienia. Możesz uznać, że ten człowiek bardzo Cię lubi, dopóki nie zorientujesz się, że zachowuje się w ten sposób w odniesieniu do każdego rozmówcy. Tak naprawdę nie okazuje Ci zainteresowania większego, niż wynika z jego typowego postępowania, a zatem wyciągnięty wcześniej wniosek może być błędny.

Przyglądając się innym ludziom, trzeba wziąć pod uwagę coś jeszcze, co często stanowi ważną przyczynę pomyłek: samego siebie. Możesz na przykład dojść do wniosku, że ktoś próbuje Cię oszukać, zupełnie nie biorąc pod uwagę swojego charakteru - paranoicznego i ostrożnego z natury - oraz faktu, że niedawno zostałeś okłamany i jeszcze się z tym do końca nie pogodziłeś.

Jak na ironię, ta ostatnia kwestia może być warunkiem decydującym o umiejętności czytania ludzi. Zmierzam do tego, że zanim skierujesz swoje analityczne spojrzenie na zewnątrz, powinieneś się upewnić, iż wystarczająco dobrze rozumiesz samego siebie. Jeśli nie jesteś świadomy tego, w jaki sposób rzutujesz na otoczenie własne potrzeby, lęki, założenia i uprzedzenia, Twoje spostrzeżenia i wnioski na temat innych ludzi mogą dalece mijać się z prawdą. Niewykluczone, że tą okrężną drogą zaczniesz poznawać siebie oraz bagaż kognitywny i emocjonalny, który Ty sam wnosisz w daną relację.

Przyjrzyjmy się niektórym spośród wymienionych zasad na praktycznym przykładzie.

Przypuśćmy, że prowadzisz rozmowę kwalifikacyjną z osobą, która może zostać zatrudniona w Twojej firmie. Masz mało czasu, aby określić, czy będzie ona pasować do reszty zespołu. Zauważasz, że mówi szybko i czasami gubi słowa. Siedzi na skraju krzesła, z mocno splecionymi dłońmi. Czy to oznacza, że jest bardzo nerwowa i niepewna siebie? Wstrzymujesz się z oceną, wiedząc, że podczas rozmów kwalifikacyjnych każdy się denerwuje (czyli uwzględniasz kontekst sytuacyjny).

Nie uchodzi Twojej uwadze, że kandydatka kilkakrotnie wspomina o swoim poprzednim pracodawcy, który narzucał jej bardzo sztywne ramy czasowe, podczas gdy ona woli pracować samodzielnie i sama zarządzać swoim czasem. Zastanawiasz się, czy może to oznaczać, że nie umie przyjmować wskazówek od przełożonych, czy też naprawdę jest typem osoby bardzo niezależnej i proaktywnej. Nie masz informacji na temat jej typowego postępowania pod tymi względami, pytasz ją więc o czasy studiów i o to, czego się uczyła. Kandydatka opowiada o samodzielnie prowadzonych projektach badawczych i o ścisłej współpracy z promotorem. Stanowi to wskazówkę, że jednak umie pracować pod czyimś nadzorem... jeśli zależy jej na jakimś przedsięwzięciu.

Gdybyś skupił się tylko na jej zdenerwowaniu, nie zaszedłbyś daleko. Wiele osób zajmujących się rekrutacją twierdzi, że nieprzychylne komentarze pod adresem poprzedniego pracodawcy są silnym sygnałem ostrzegawczym, lecz w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej należy szukać wzorców i schematów , a nie pojedynczych zdarzeń. Warto też wziąć poprawkę choćby na to, że rozmówczyni z opisanego przykładu może przejawiać nerwowość z Twojego powodu . Możesz dojść do wniosku, że ponieważ jesteś wysokim i potężnie zbudowanym mężczyzną, masz dudniący głos i poważną minę, kobieta, na którą patrzysz, nie jest sobą, tylko tą wersją siebie, jaką stała się w Twoim towarzystwie.

Jeśli będziesz pamiętać o tych kilku prostych zasadach, zyskasz pewność, że Twoja analiza będzie przemyślana, plastyczna i kontekstowa. Chodzi nie o to, by wyciągnąć kilka łatwych wniosków z dostrzeżonych stereotypowych zachowań, lecz o taką interpretację zebranych informacji, by dawała ona spójną, roboczą teorię.

Problem obiektywności

- Twój kuzyn nieźle się wczoraj rozzłościł, gdy zacząłeś żartować o polityce.

- Rozzłościł? Wcale nie był zły; myślę, że uważał te żarty za zabawne. Przecież pamiętam!

- Nie ma mowy! Widziałem, jak marszczy brwi. Myślałem, że jest na ciebie wściekły...

Zdarzyło Ci się, że jakiś czas po rozmowie w większym gronie różne osoby biorące udział w spotkaniu miały odmienne poglądy na temat tego, co się wydarzyło? Czasami ludzie mają zupełnie inne zdanie na temat tego, czy ktoś flirtował, ktoś inny poczuł się niezręcznie, kogoś coś dotknęło i poczuł się nieswojo, a ktoś zachował się niekulturalnie. Można wtedy odnieść wrażenie, że każdy żył w bańce swojej rzeczywistości!

W niektórych badaniach stwierdzono, że tylko mniej więcej 7 procent komunikacji odbywa się za pośrednictwem słowa mówionego, a za zdumiewające 55 procent odpowiada mowa ciała. Oznacza to, że same słowa są często najgorszym wyznacznikiem tego, co ktoś rzeczywiście chce przekazać. Nawet ton głosu jest pod tym względem skuteczniejszy i odpowiada za około 38 procent rzeczywistej komunikacji. Biorąc to pod uwagę, nietrudno się domyślić, dlaczego ludzie często mają po rozmowach odmienne opinie na temat tego, co wydarzyło się w trakcie dyskusji - opierają swoje oceny na niewłaściwych przesłankach. Aby uchwycić prawdziwy sens dialogu lub rozmowy, musisz wziąć pod uwagę zarówno werbalne, jak i niewerbalne wskazówki.

Samo stwierdzenie, że ktoś zna się na ludziach, jak już wiesz, wcale nie stanowi dowodu na to, iż jest on naprawdę skuteczny w ich czytaniu. Okazuje się, że istnieje naukowy sposób na skontrolowanie tej umiejętności. Simon Baron Cohen (owszem, jest spokrewniony z komikiem Sachą Baronem Cohenem - są kuzynami) opracował coś, co nazwał testem inteligencji społecznej (ang. social intelligence test ). W teście można zdobyć maksymalnie 36 punktów, przy czym wyniki niższe od 22 są dość typowe dla osób ze spektrum autyzmu, a średnia wynosi mniej więcej 26.

Test zasadniczo polega na odgadywaniu emocji na podstawie samego wyglądu oczu , a innymi słowy, pomaga określić poziom empatii. Dana osoba się uśmiecha, ale w rzeczywistości czuje się niekomfortowo? Umiejętność odczytywania cudzych emocji została powiązana z ogólnie wyższą inteligencją społeczną, która przekłada się na lepszą współpracę w zespołach, większą empatię i skuteczniejsze czytanie ludzi.

Jeśli jesteś ciekawy testu, możesz go wykonać na komputerze: znajdziesz go na stronie internetowej pod adresem http://socialintelligence.labinthewild.org/ . Zostaniesz poproszony o obejrzenie zdjęć przedstawiających oczy ludzi i wybranie dla każdego z nich jednej spośród czterech emocji, która Twoim zdaniem najlepiej odzwierciedla odczucia sfotografowanej osoby. Przygotuj się na zaskoczenie, jeśli chodzi o wyniki... własne albo znajomych i bliskich.

Oczywiście jak każdy test, tak i ten ma swoje wady i ograniczenia. Jeśli na przykład jesteś geniuszem pod względem odczytywania emocji, ale masz ubogie słownictwo emocjonalne, nie pochodzisz z krajów Zachodu albo nie znasz języka angielskiego, powinieneś potraktować rezultat z przymrużeniem oka. Ten test pokazuje, na ile dobrze idzie Ci odczytywanie emocji ludzi na podstawie bardzo niewielkiej ilości informacji, a konkretnie samego spojrzenia im w oczy.

Jest to jednak tylko mały element układanki. Test ten mówi nam, że nie wszyscy dysponujemy takim samym zakresem umiejętności społecznych i być może jesteśmy pod tym względem mniej biegli, niż nam się zdawało. To z kolei dowodzi, że nie zawsze wystarczy kierować się przeczuciami albo intuicją - postępując w ten sposób, można się łatwo pomylić w ocenie.

Kiedy mamy do czynienia z mrocznymi, tajemnymi zakamarkami serc i umysłów innych ludzi, musimy dołożyć wszelkich starań, by zachować jak największy obiektywizm. Nie zawsze warto ufać pierwszemu wrażeniu. Jeśli zrobiłeś powyższy test i uzyskałeś 26 na 36 punktów, to tak, jakbyś w dziesięciu na trzydzieści sześć spotkań błędnie zinterpretował wyraz czyjejś twarzy.

A skoro tak, czego nie wziąłeś pod uwagę?

Należy zauważyć, że wygląd oczu to tylko jedna z wielu informacji, z jakimi możesz pracować w dowolnej sytuacji społecznej. Dysponujesz wskazówkami takimi jak postawa i mowa ciała, wypowiadane (i przemilczane!) słowa, ton głosu, nastawienie, kontekst rozmowy i tak dalej.